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愈專業要愈會溝通

2006/07/09

700

愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰；愈懂得彎腰，才會愈成熟。保持謙虛
和擁有成就絕對不是二選一的單選題。

還不到退休年紀的資深醫生，因為醫術非常高明，許多年輕的醫生
前來求教，並且主動要求投靠在他的門下。資深醫生選了其中一
位年輕的醫生，留在診所內幫忙看診，兩人以師徒相稱。

看診時，年輕醫生成為資深醫生得力的助手，資深醫生理所當然地
是年輕醫生的導師。由於兩人合作無間，診所的病患與日俱增，聲
名遠播。

為了分擔看診時愈來愈多的工作量，避免病患等太久，醫生師徒決
定分開看診。病情比較輕微的患者，由年輕醫生診斷；病情比較嚴
重的，師父出馬。

實行一段時間之後，指明掛號給醫生徒弟看診的病患，比例明顯增
加。起初，醫生師父不以為意，心中也高興地認為：「小病都醫好
了，當然不會拖延成為大病。病患減少，我也樂得輕鬆。」

直到有一天，醫生師父發現，有幾位病患的病情很嚴重，但在掛號
時仍堅持要給醫生徒弟看診，對此現象百思不解。

還好醫生師徒兩人彼此信賴，相處時沒有心結，收入的分配也有一
套雙方都能接受的標準制度，所以醫生師父並沒有往壞處想，也就
不至於到懷疑醫生徒弟從中搞鬼、故意搶病患的地步。

「可是，為什麼呢？」他問我：「為什麼大家不找我看診？難道他
們以為我的醫術不高明嗎？不會吧！我剛剛才得到一項由醫學會頒
贈的『傑出成就獎』，新聞登在報紙的版面也很大，很多人都看到
啊。吳顧問，這究竟是怎麼回事？」

為了幫忙解開他心中的疑團，我必須到他的診所深入觀察。本來我
以為有必要特別佯裝成病患，後來因為感冒也就順理成章地到他的
診所就醫，順便觀察看看問題出在哪裡。

初診掛號時，沒問題。負責掛號的小姐很客氣，並不會刻意暗示病
人要掛哪一位醫生的門診。

複診掛號時，就有點學問了，我發現很多病患都從醫生師父那邊，
轉到醫生徒弟的門診。這部分的問題是出在所謂的「口碑效果」，
因為醫生徒弟的門診掛號人數偏多，等候診斷的時間也比較長，有
些病患在等候區聊天，不但交換彼此的看診經驗，也呈現出「門庭
若市」的場面，讓一些對自己病情比較沒有信心的患者趨之若鶩。

更有趣的發現是在問診的過程，我又有了新發現。醫生徒弟的經驗
，雖然比較不豐富，但也就是因為他有此自知之明，所以問診時非
常仔細，慢慢研究推敲，跟病患的互動溝通比較多、也比較深入。
加上醫生徒弟沒有身段的問題，所以很親切、客氣，也常給病患加
油打氣，「不用擔心啦！多喝水，睡眠要充足，你很快就會好來。
」諸如此類的心靈鼓勵，讓他開出的藥方，有加乘的效果。

回過來看看醫生師父這邊，情況正好相反。經驗豐富的他，看診速
度很快，往往病患毋須開口多說，他就知道問題在哪裡。資深加上
專業，使得他的表情顯得冷酷，彷彿對病患的苦痛漸漸麻痺，缺少
同情心。整個看診的過程，明明是很專業認真的，卻容易使病患產
生「漫不經心、草草了事」的誤會。

當我向醫生師父提出這些淺見時，他驚訝地張大了嘴巴，「對喔！
我自己怎麼都沒有發現！」

其實，很多具有專業素養的人士，都很容易遇到類似的問題。並不
是自己故意要擺出盛氣凌人的高姿態，但卻因為地位高高在上，而
令人仰之彌高，產生遙不可及的距離感。

別忘了！愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆向
思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。保持謙虛和擁有成就，也許就像
魚與熊掌般難以兼得，但也絕對不是二選一的單選題。只要隨時提
醒自己，放下專業的身段，願意誠懇和比你資淺或職務位階低的人
好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。

換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎
，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不可或缺的要件。

有些學識很棒的人，常被譏評為：「躲在象牙塔裡！」其中一部份
的原因就是出在他們既不善於溝通、也不樂在溝通，與外界的接觸
愈來愈少，他不了解別人，別人也不會懂他。

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